Viranomainen – älä tuhlaa kriisissä aikaasi huhuihin!

Olen osallistunut viimeisen vuoden aikana useaan eri harjoitukseen ja työpajaan, jossa on kehitetty ja treenattu viranomaisten ja julkishallinnon someviestintää kriisin tai häiriötilanteen aikana. Aivan loistava juttu, että asiaan viimeinkin kiinnitetään huomiota. Työpajat ja harjoitukset ovat olleet mahtava tilaisuus paitsi sparrata omaa toimintaa myös vaihtaa näkemyksiä muiden kanssa.  

 Yksi juttu kuitenkin huolestuttaa kovasti.

Kaikissa näissä työpajoissa ja harjoituksissa on ollut se henki, että viranomaisen tulee kriisin aikana monitoroida somesta yksittäisiä keskusteluja ja viestejä ja lähteä analysoimaan niitä sekä kumoamaan huhuja tai keskustelemaan asiasta.

Tervetuloa todellisuuteen: älä missään nimessä tee näin.

Sosiaalisen median seuraaminen sekä huhujen, väärien tietojen tai feikkitilien tunnistaminen ilmiönä kriisin aikana on myös viranomaiselle erinomaisen tärkeää. Siksi myös viranomaisella tulee olla riittävät työkalut ja resurssit kokonaiskuvan hahmoittamiseen siinä, mikä kansalaisia huolestuttaa tai mikä tilanteessa herättää (joko tahallisia tai tahattomia) väärinymmärryksiä.

Jos kuitenkin tuhlaat aikaasi hyppäämällä jokaiseen yksittäiseen huhuun mukaan, tuhlaat aikaa ja resursseja. Se on pois viranomaisen ehdottomasti tärkeimmästä työstä kriisin aikana: oikean tiedon tuottamisesta omiin kanaviin.

Viranomaisen ja julkishallinnon tulee olla tavallisessa elämässä vahvasti läsnä myös sosiaalisessa mediassa. Tämä vahva läsnäolo palvelee kriisissä, jolloin läsnäolo, faktojen löytäminen ja näkyvyys ovat erityisen tärkeitä.

Kriisin aikana viranomaisten jo nyt niukat viestintäresurssit kuormittuvat entisestään. Ne kannattaa keskittää ensisijaisesti oikean tiedon säännölliseen, nopeaan ja jatkuvaan tuottamiseen omiin somekanaviin (ja toki myös kaikkiin muihin kanaviin). Kansalaiset kumoavat vääriä tietoja erittäin tehokkaasti itse, kun oikea tieto on saatavissa varmasti tunnistettavalta ja tutulta viranomaisen tililtä, jolla on hyvä näkyvyys jo normaalissa arjessa.

Toki voi myös tulla vastaan tilanteita, joissa yksittäiseen huhuun kannattaa puuttua sen alkulähteillä eli siellä, missä se on esitetty. Tämä tulee kuitenkin olla huolellisen harkinnan takana. Osallistumalla yksittäisiin keskusteluihin pahimmassa tapauksessa heität bensaa liekkeihin, kasvatat huhujen näkyvyyttä ja jäät jumiin tilanteeseen, jossa sinun reagointisi asiaan vain yllyttää huhujen levittäjiä. Kannattaa myös muistaa, että suuri osa huhuista leviää todennäköisesti suljetuissa somekeskusteluissa, joita et edes pääse näkemään.

Tehokkain tapa kumota huhuja ja vääriä tietoja on tuottaa oikeaa tietoa tehokkaasti, ymmärrettävästi ja helposti saavutettavasti viranomaisen omille, tutuille sometilille.

Laittakaa siis viranomaiset kaikki paukut ensisijaisesti kiinni siihen, että olemme aktiivisesti ja luotettavasti läsnä omilla tileillämme niin normaalielämässä kuin kriisissä.

Johtajan someymmärrys on turvallisuuskysymys

”Ikinä en halua somesta mitään tietää! En ikinä! Tähän asti olen pysynyt erossa ja aion pysyä jatkossakin!”.

Näin totesi hyvin kiivaaseen sävyyn minulle eräs johtava virkamies. Ja vaikutti oikein tyytyväiseltä ratkaisuunsa – jopa ylpeältä.

Jaahas. Mitäpäs jos mietittäisiin asiaa ihan rauhassa.

Jostain syystä osassa ihmisiä – ja valitettavasti myös johtajia – istuu edelleen tiukasti ajatus siitä, että sosiaalisessa mediassa on jollain tavalla kyse heidän omasta henkilökohtaisesta mielenkiinnostaan. Ikään kuin olisi mahdollisuus valita, perehdynkö minä tällaiseen koko maailmaa muuttavaan ja erityisesti turvallisuuteen vaikuttavaan valtavaan ilmiöön vai en.

Jos sosiaalinen media ei minua kiinnosta, sitä ei ole olemassakaan? Koska minä haluan, että maailma on samanlainen kuin se 90-luvulla oli, minulla on varaa sulkea silmäni maailman muutokselta? Koska uudet asiat pelottavat minua, voin kieltää niiden olemassa olon?


Käsi sydämelle: kuka meistä haluaa työskennellä sellaisen johtajan alaisena, joka tietoisesti sulkee silmänsä maailman kehitykseltä ja uusilta ilmiöiltä?

En minä ainakaan halua. Todella pelottavalta tuntuu myös ajatus siitä, että ihmiset, jotka kieltäytyvät seuraamasta maailman kehitystä ja sen ilmiöitä johtavat meitä kriisin aikana. Miten ihmeessä voi johtaa menestyksekkäästi nykyaikaisissa monimutkaisissa kriiseissä, jos ei edes ymmärrä millainen maailma tänä päivänä on ja millaiset ilmiöt siihen vaikuttavat?

Se, jakaako omaa henkilökohtaista elämäänsä sosiaaliseen mediaan on ihan jokaisen henkilökohtainen valinta. Mutta se, seuraako maailman kehitystä ja siinä olevia valtavia ilmiöitä ja yrittääkö ymmärtää niiden vaikutusta omaan organisaatioonsa ja omaan työhönsä ei olekaan enää henkilökohtainen valinta. Se on työtä, ja se on erityisesti johtajan työtä.

Johtaja, joka ei halua ymmärtää millaisessa maailmassa hän tänä päivänä johtaa, on turvallisuusriski. Tästä syystä perusymmärrys sosiaalisesta mediasta ilmiönä ja sen vaikutuksista suomalaisten turvallisuuteen on tämän päivän perusosaamista. Erityisesti johtajille.

Huhut, valheet ja väärät tiedot somekriisiviestinnän haasteena

Maailma on muuttunut. Kukaan ei enää omista informaatiota yksin. Sosiaalisen median alustoilla liikkuu valtavat määrät tietoa ja mielipiteitä. Erityisesti kriisin aikana korostuvat myös väärät tiedot, valheet ja huhut.

Väärän informaation luominen ja välittäminen sosiaalisessa mediassa voi olla tahallista tai tahatonta.

Väärä tieto voi päätyä sosiaaliseen mediaan ihan vahingossa. Sen alku voi olla esimerkiksi väärinymmärrys, käännösvirhe tai silminnäkijän näkemä vain pieni osa tapahtumasta. Huhujen ja väärien tietojen välittämistä somessa tekevät useimmiten ihan tavalliset ihmiset, joilla ei ole osaamista tai halua tarkistaa uutisen tai päivityksen lähdettä ennen sen jakamista eteenpäin. Suomalaisten medialukutaidossa on taatusti kehitettävää. Pelko ja ahdistus lisäävät tunnepitoista suhtautumista kriiseihin, ja tämä tunteiden palo lähtee helposti käsistä nimenomaan sosiaalisessa mediassa. Etenkin kriisin aikana ihmiset eivät suhtaudu tietoon ja sen jakamiseen objektiivisesti ja harkiten, vaan tunteikkaasti ja nopeasti reagoiden.

Tahallisesti väärää tietoa luovat tahot käyttävät näitä tavallisia medialukutaidottomia ihmisiä eli ”hyödyllisiä idiootteja” hyväkseen. Kun disinformaatiosta tekee riittävän aidon näköistä, se usein riittää. Kun siihen vielä yhdistää jonkin tunnepitoisen viestin, sitä lähdetään levittämään eteenpäin. Taitava disinformaation tekijä osaa luoda viestin sellaiseksi, että se uppoaa medialukutaidottomaan ihmiseen.

Miten kriisin aikana organisaation viestinnässä kannattaa ottaa huomioon huhut ja väärät tiedot?

  • Seuraa mediaa – myös sosiaalista mediaa – kriisin aikana aktiivisesti. Pyri huomaamaan leviämään lähtevät huhut, valeprofiilit ja väärät tiedot nopeasti.
  • Varmista, että oikea tieto on helposti ja vaivattomasti saatavilla. Tee viestintää useassa kanavassa ja varmista, että ydinviestisi ovat selkeät ja helposti ymmärrettävät eivätkä ne jätä tulkinnan varaa. Toista viestiäsi usein.
  • Varmista, että organisaatiosi someprofiilit ovat helposti tunnistettavissa ja vaikeasti kopioitavissa. Käytä profiileissa otsikkona aina organisaatiosi oikeaa koko nimeä, ei lyhenteitä tai lempinimiä. Varmista, että logot ja tunnukset ovat selkeästi näkyvissä profiileissa. Näin teet organisaatiosi profiileista vaikeammat kopioida.
  • Varmista, että salasanat ovat riittävän vahvoja. Se on paras tapa estää someprofiilien kaappaaminen.
  • Jos huomaat sosiaalisessa mediassa leviävän huhun, väärän tiedon tai valeprofiilin, älä vahvista tai toista sitä. Älä ala keskustelemaan valeprofiilissa tai sellaisen kanssa – silloin vahvistat sen olemassa olon. Älä toista huhun levittäjän nimeä tai viestiä omassa profiilissasi – silloin annat turhaa näkyvyyttä huhun levittäjälle. Viesti omissa profiileissasi esimerkiksi: ”Asiasta X on levinnyt sosiaalisessa mediassa huhuja ja vääriä tietoja. Oikeat faktat tilanteesta ovat tässä….”
  • Näytä jo normaalielämässä mistä oikea tieto on saatavissa. Tee organisaatiostasi kansalaisille ja sidosryhmille tuttu ja läheinen jo tavallisessa arjessa. Ole aktiivinen ja avoin viestinnässäsi. Tuota kiinnostavaa sisältöä sosiaaliseen mediaan, jotta ihmiset löytävät sivusi jo ennen kriisiä.
  • Kun kriisi alkaa, osoita nopeasti sosiaalisen median kanavat joissa aiotte viestiä. Kerro heti tilanteen alussa esimerkiksi Twitterissä, että tätä kanavaa seuraamalla löytyvät ajantasaiset faktat sitä mukaa kun niitä saadaan selvitettyä. Näin vähennät tarvetta muiden kanavien ja huhupuheiden etsimiselle ja seuraamiselle.

 

Kun turvallisuudesta tuli taistelu luottamuksesta

Kun terroristi iskee, ei terroristi iske kohteeseen jossa pyritään lamauttamaan tärkeitä viranomaistoimintoja tai valtionhallinnon toimintakykyä. Terroristi iskee siihen missä vaikutus on tehokkain: kansalaisten turvallisuuden tunteeseen. Maa, jossa kansalaiset pelkäävät eivätkä luota viranomaiseen on varman kaaoksen edessä.

Turvallisuus on tunne. Turvallisuus on mielikuva. Turvallisuus on luottamusta viranomaiseen, naapuriin, päättäjiin ja yhteiskuntaan.

Tunteiden ja mielikuvien luomisessa ja hallinnassa on viestinnällä aivan kriittinen rooli.

Turvallisuus on nykyisessä digitaalisessa maailmassa yhä enemmän turvallisuuden tunteen vahvistamista. Viranomaisten ja julkishallinnon viestinnän kolme avainsanaa ovat

Luottamus

Läsnäolo

Mielikuvat

Niillä luodaan ja ylläpidetään kansalaisten turvallisuuden tunne. Tai niissä epäonnistumalla se voidaan myös menettää.

Turvallisuuden tunnetta voidaan vahvistaa useilla eri viestinnän keinoilla.

Luottamus viranomaiseen rakennetaan normaalielämässä – kriisin alkaessa se on jo myöhäistä. Aktiivisella, avoimella ja rehellisellä viestinnällä tehdään viranomaisesta helposti lähestyttävä, tuttu ja uskottava.

Viestintä tulee viedä niille pinnoille missä kansalaisetkin liikkuvat. Reaktiivinen viestintä, jossa pysytään hiljaa ja toivotaan että kukaan ei kysy mitään on tänä päivänä turvallisuusriski. Sen seuraukset näkyvät myös normaalissa arjessa mutta voivat kriisin koittaessa olla todella arvaamattomat.

Viranomainen tulee olla helposti tunnistettavissa – niin livenä kuin verkossakin. Luottamusta viranomaiseen parantaa avoin, omilla kasvoilla tehtävä ja tunnistettavissa oleva verkko- ja sosiaalisen median viestintä. Luottamusta puolestaan vähentää tiukka organisaatiotunnusten taakse piiloutuminen, kasvottomuus ja viranomaisasioiden huutelu sosiaalisessa mediassa ”yksityisprofiilien” takaa.

Kun verkossa ollaan, siellä ollaan kuten tavallisessakin elämässä: aidosti, avoimesti, ihmisiä kohdaten ja reilusti toimien.

Vuorovaikutus ja aito halu keskusteluun on luottamuksen rakentamisen ehdoton kulmakivi – niin oman henkilöstön kesken kuin myös koko yhteiskunnassa. Asioiden avoin valmistelu, kyky dialogiin ja yhdessä tekeminen on turvallisuuden tunteen edellytys.

Turvallisuuden tunne luodaan tai menetetään yhä useammin tänä päivänä digitaalisessa maailmassa. Juuri siksi on niin tärkeää, että siellä toimivat aktiivisesti omilla kasvoillaan myös viranomaiset ja muu julkishallinto.

Neljä perusvinkkiä kriisiviestintään somessa

Kriisviestintä ja some – miten se toimii? Tässä neljä perusvinkkiä.

Paras tapa harjoitella somen käyttöä kriisissä on harjoitella somen käyttöä tavallisessa arjessa.

Erillisiä some-kriisiviestinnän harjoituksiakin kannattaa toki järjestää, mutta vasta kun homma on arjessa hallussa. Jos et osaa käyttää somea edes normaalielämässä, et varmasti pärjää siellä kriisin aikana. Jos organisaatiosi avainhenkilöt eivät ole arjessa mukana nykyaikaisessa mediaympäristössä, miten he voisivat ymmärtää sen vaatimuksia kriisin aikana?

Osoita kriisissä heti se, missä kanavassa tulette viestimään.

Avaa kriisin koittaessa peli somessa heti siinä kanavassa, johon kriisiviestintänne aiotte keskittää. Ensimmäinen viesti voi hyvin olla: ”Tällaista on tapahtunut, selvitämme asiaa ja tiedotamme lisää mahdollisimman pian”. Jo se sisältää itse asiassa kaksi viestiä:

      1. Tulemme viestimään tilanteesta aktiivisesti.
      2. Tästä kanavasta tulet saamaan ensikäden tietoa, sitä ei tarvitse etsiä muualta.

Joku tiedottaa aina. Jos se et ole sinä, se on joku muu. Pidä tilanteen sanoittaminen omissa käsissäsi alusta asti, älä luovuta sitä muille.

Mahdollista dialogi ja vastaa kysymyksiin.

Sosiaalinen media ei ole yksisuuntainen tiedottamiskanava kriisissäkään. Mahdollista keskustelu somessa myös kriisin aikana. Kyllä, se edellyttää työvoimaa. Käytännössä somea kannattaa varata hoitamaan kriisin aikana päätoimisesti vähintään yksi ihminen. Isommissa tilanteissa tarvitaan useampi.

Tee työ näkyväksi.

Myös kriisin – ja varsinkin kriisin – aikana on tärkeää sanoittaa ja kuvittaa esiin se, millaista työtä teette taustalla kriisin ratkaisemiseksi. Se lisää luottamusta toimintaanne kohtaan ja vähentää huolta.

Sen lisäksi että kerrot säännöllisesti miten kriisi etenee ja mitä tapahtuu, kerro myös mitä organisaatiossasi juuri nyt tapahtuu.

Mikä on paras tapa harjoitella kriisiviestintää?

Minulta kysyttiin, mikä olisi paras tapa harjoitella kriisiviestintää, kun ottaa huomioon nykyisen monimutkaisen, digitalisoituneen ja verkottoituneen maailman?

Vastaus on erittäin yksinkertainen.

Paras tapa harjoitella kriisiviestintää on elää mukana siinä monimutkaisessa digimaailmassa ja oppia ymmärtämään sitä ihan normaalissa arjessa. Johtajalle paras tapa oppia johtamaan viestintää kriisissä on opetella tekemään viestintää osana omaa työtään ilman kriisiä.

Jos ei ole koskaan ymmärtänyt sitä, miten maailma nykyään toimii, ei siihen ehdi enää kriisin koittaessa perehtyä. Jos ei normaalissa arjessa viestintä kiinnosta, on myöhäistä alkaa kiinnostua siitä kun kriisi koittaa.

Kriisissä ei nimittäin mikään osaaminen synny itsestään. Jos et ole kärryillä normaalielämässä, putoat taatusti niiltä lopullisesti kun tilanne tiukkenee. Viestintä tai sen johtaminen nykyisessä monikanavaisessa verkostoituneessa ja nopealla sykkeellä elävässä maailmassamme ei ole juttu, jonka voi opetella kahden päivän valmiusharjoituksessa tai ymmärtää kuuntelemalla tunnin luennon. Muuttuvassa maailmassa osaa toimia, kun toimii siellä muuttuvassa maailmassa. Ihan säännöllisesti ja joka päivä, osana omaa arkea.

Tiedän useitakin tapauksia, joissa organisaation työntekijät ovat käynnistäneet kriisitilanteessa viestinnän ilman että sitä johtaa kukaan. Kyseessä on ollut pakkorako. Organisaation johtoporrasta ei ole kiinnostanut perehtyä viestinnän johtamiseen silloin kun siihen olisi ollut aikaa. Kriisin koittaessa ollut aivan liian myöhäistä alkaa heitä asiaan alusta asti perehdyttämään. Osalla työntekijöistä on ollut uskallusta toimia periaatteella ”on helpompaa saada anteeksi kuin lupa” tilanteessa, jossa he ovat ymmärtäneet että hiljaisuus juuri nyt on iso virhe. Jos tällaista uskallusta ei henkilöstöstä löydy, jää kriisiviestintä tekemättä kokonaan mikäli johtaja ei sitä ymmärrä johtaa.

Kriisiin harjoitellaan tehokkaimmin olemalla vahvoja normaalissa elämässä. Jos jo normaalissa elämässä ollaan pudottu kärryiltä, ei sinne kipuaminen kriisin koittaessa enää onnistu.

Toimimalla aktiivisesti monikanavaisessa digitaalisessa maailmassa organisaatio ja sen johto mahdollistavat kyvyn tehokkaaseen toimintaan siellä myös kriisin aikana. Luottamus ja läsnäolo luodaan tavallisessa arjessa. Kansalaiset ja yhteistyökumppanit voivat luottaa siihen että tieto kulkee ja viestintä toimii, kun se toimii normaalissa arjessa hyvin. Jos se ei toimi tavallisessa arjessakaan, miten se voisi kriisin aikana yhtäkkiä alkaa toimia?

Tehkää viestintää ihan joka päivä. Kehittykää, kiinnostukaa ja opetelkaa ihan tavallisina päivinä. Ottakaa viestintä luontevaksi osaksi omaa työtä ihan kaikissa työtehtävissä. Samalla harjoittelette kaikista tehokkaimmin myös kriisiä varten.

Näkyykö organisaatiosi somessa vielä ensi vuonnakin?

Sosiaalisen median – erityisesti Facebookin – algoritmit ovat jo pitkään hiivuttaneet organisaatiosivujen ilmaisten postausten näkyvyyttä alaspäin. Samalla markkinoidaan entistä aggressiivisemmin postausten ”sponsorointia” eli näkyvyyden ostamista rahalla. Tämähän on sinänsä ihan ymmärrettävää jos miettii mikä on Facebookin tavoite. Se ei ole hyväntekeväisyysjärjestö vaan voittoa tuottava yritys. Miksi Facebook mahdollistaisi ilmaisen usein toisten yritystoimintaa hyödyttävän mainostamisen omilla sivuillaan?

Facebookin paluu kaveriviestintäkanavaksi aiheuttaa mielenkiintoisen kysymyksen siitä, mihin sinun organisaatiosi sosiaalisen median tulevaisuus perustuu? Pystyttekö tekemään jatkossa vaikuttavaa viestintää organisaatiosivujen kautta ilman, että somemarkkinointiin panostetaan merkittävä rahallinen resurssi? Ja onko tällaisen rahan panostus edes järkevää?

Myös julkishallinto ja viranomaiset ovat oppineet hyödyntämään näppärästi somea ilmaisena viestintäkanavana. Näyttää vähän siltä, että nämä juhlat alkavat nyt olla ohi. Herää kysymys siitä, laitetaanko someen jatkossa enemmän rahaa vai keskitytäänkö johonkin muuhun? Viranomaistoiminnan osalta mielenkiintoinen kysymys on myös esimerkiksi sosiaalisen median käyttäminen väestön varoittamisen kanavana. Onko sillä tulevaisuutta – ja jos on, niin millaista rahasäkkiä se vaatii?

Ensin someen menivät organisaatiot. Nykyisin myös julkishallinnossa ja viranomaispuolella sinne on mennyt yhä enemmän asiantuntijoita, jotka käyttävät sosiaalista mediaa työssään omilla profiileillaan. Henkilöbrändäys on jo pitkään ollut kuuma peruna ja sen rinnalle – jopa korvaajaksi – on yhä enemmän noussut myös tiimi- ja joukkuebrändäys. Ollaan somessa yhteisellä asialla – mutta yksilöinä. Viedään eteenpäin yhteistä sanomaa ja viestiä – kukin omalla persoonallaan ja asiantuntemuksellaan sitä tehden.

Viestin tuominen esiin ihmisten – ei organisaatioiden – kautta on yhä merkittävämpi tekijä. Jo nyt omasta profiilistaan osaavasti viestivä johtaja tai asiantuntija voi olla organisaation vaikuttavin viestintäkanava. Viestinnän vaikuttavuus on isompi jos sitä tekee ihminen eikä organisaatio. Kasvot ja persoonat kiinnostavat, eivät kasvottomat organisaatiot joiden takaa ihmiset toimivat ”piilosta”. Tätä kehitystä tukee yhä enemmän myös sosiaalisten medioiden algoritmien suuntaus. Sama kehitys näkyy myös valtavirtamediassa.

Valitettavasti meillä on edelleen esimerkiksi viranomaisorganisaatioita, joissa henkilökunnan viestiminen somessa työasioista on tiukasti kielletty. Muutos tähän on nyt vähintäänkin tarpeellinen – jopa pakollinen. Tulevaisuuden digialustojen viestinnän voimavarat löytyvät työntekijöistä. Nyt on viimeistään aika alkaa viemään ihmisiä someen johtajina, asiantuntijoina, työntekijöinä, tiimeinä ja joukkueina. Tähän tarvitaan töihin viestinnän asiantuntijoita. Heidän roolinaan on yhä vähemmän viestinnän tekeminen ja yhä enemmän muiden työntekijöiden kouluttaminen, auttaminen, tukeminen ja sparraaminen.  On myös työntekijän oikeus, että someen ei vaan ”käsketä” tai ”heitetä” viestimään. Koulutus ja tuki on elintärkeää – niin työntekijän kuin työnantajankin näkökulmasta. Työ muuttuu: jatkossa kyky viestiä omasta työstään on kriittistä osaamista jota varmasti tullaan kysymään esimerkiksi rekrytointien yhteydessä.

Facebookin käyttäjien viesti on selvä: emme halua nähdä kasvottomia organisaatiopäivityksiä, haluamme nähdä aitoja ihmisiä. Tämä viesti kannattaa ottaa tosissaan jos meinaa vielä tulevaisuudessakin sompailla somemaailmassa menestyksellä.

Kun sähköt katkeaa

Pitkäkestoinen sähkökatkos on nykyisessä hyvin pitkälti sähköön nojaavassa maailmassa haaste. Monellekin asialle. Myös viestinnälle.

Viranomaistenkin ulkoinen viestintä perustuu tällä hetkellä pitkälti tietoverkkoon, langattomuuteen, nettiin, someen, kännyköihin ja sähköpostiin. Ja tämähän on ihan oikein – kyllähän sitä pitää tässä päivässä ja sen teknologiassa olla mukana. Kyky viestiä myös ilman sähköjä on kuitenkin erityisen tärkeää niille, joiden tehtävänä on pitää ihmisistä huolta kun jotain poikkeavaa tapahtuu. Tämä edellyttää erilaisten uhkakuvien tiedostamista ja ymmärtämistä sekä asioiden suunnittelua ja valmistelua ennakolta.

Kriisiviestintään ja viestintään ilman sähköjä liittyy muutamia sitkeitä harhaluuloja, joita näkyi myös Kainuun tykkylumi –casesta käydyssä keskustelussa. Näihin samoihin teemoihin törmää oikeastaan aina kun asiasta keskustellaan.

”Ei somessa kannata viranomaisen viestiä kriisin aikana. Kun ei somen kautta sitä mökin mummoa tavoita. Varsinkaan vielä jos sähköt ovat poikki.”

Kriisin aikana kannattaa muistaa, että viestinnässä on paljon muitakin kohderyhmiä kuin ne, jotka ovat kriisin uhreina. Esimerkiksi sähkökatkostilanteessa on tärkeää, että myös kainuulaisen mummun Helsingissä asuva omainen saa tietoa siitä, mitä alueella tapahtuu ja miten viranomaiset tilannetta hoitavat. Tähän sosiaalinen media ja verkkoviestintä yleensäkin ovat tehokkain väline.

Kriisin aikana on tärkeää pitää tilanteessa mukana olevat tietoisina siitä, mitä tapahtuu. Tähän pitää löytää juuri siinä tilanteessa oikeat keinot. Näitä voivat verkkoviestinnän lisäksi olla esimerkiksi paikallislehdet, radio ja televisio. Hyvin tyypillisesti sähkökatkon aikana tehokkain keino on viime kädessä henkilökohtainen kohtaaminen: esimerkiksi 3. sektoria apuna käyttäen käydään kolkuttelemassa läpi sähköttömät taloudet. Tiivis yhteistyö viranomaisten ja vapaaehtoisten välillä jo suunnitteluvaiheessa helpottaa ja nopeuttaa toimintaa itse kriisin aikana.

”Some-kanavan merkityksellisyyden kriisin aikana määrittää se, kuinka monta ihmistä kanavaa seuraa.” 

Sosiaalisen median kanavia kannattaa segmentoida eli kohderyhmitellä kriisin aikana aivan samalla tavalla kuin normaalielämässäkin (toivottavasti) tehdään. Kaikkia kohderyhmiä ei tavoita samasta kanavasta. Facebookissa ovat tällä hetkellä +30-vuotiaat, nuoret tavoittaa jostain ihan muualta. Mökin mummon tavoittaa ehkä parhaiten radion tai television kautta. Juurikin tästä syystä kriisiviestintä on aina monikanavaviestintää.

Olisin melkein valmis sanomaan, että Twitter on tällä hetkellä viranomaiskriisiviestinnän kanava numero yksi. Kysymys ei ole siitä, kuinka monta ihmistä Twitteriä seuraa. Kysymys on siitä, kuka sitä seuraa. Twitterin kautta viesti tavoittaa nopeasti eri organisaatioiden avainhenkilöt, kuten johtajat ja viestinnän ammattilaiset. Näillä henkilöillä on käytössä omat kanavansa jakaa tietoa eteenpäin niin omassa organisaatiossaan kuin myös laajemminkin. Myös toimittajat seuraavat tiiviisti Twitteriä, ja sinne laitetut tiedot päätyvät tehokkaasti myös median välitettäviksi.

Sosiaalista mediaa kannattaa normaalielämässä opetella käyttämään mahdollisimman tehokkaasti ja kohdennetusti. Silloin niitä oppeja ja käytäntöjä voi hyödyntää myös kriisiviestinnässä. Ei se osaaminen somessakaan kriisin aikana synny tyhjästä, jos sitä ei normaalioloissa harjoittele.

”Koko maailma putoaa kivikaudelle, kun sähköt katkeaa.”

Tapani-myrskyn aikana erään keskikokoisen suomalaisen kunnan verkkosivujen kävijämäärä kolminkertaistui niinä päivinä, jolloin koko kunnasta olivat sähköt poikki. Tyypillisesti luonnonilmiöistä johtuvat sähkökatkot ovat Suomessa paikallisia. Erityisesti pitkittyvissä sähkökatkoissa moni käy töissä sähkökatkosalueen ulkopuolella. Autolliset lähtevät tekemään kauppa-asiat ja tankkaamaan auton sinne missä sähköt toimivat. Samalla hakeudutaan verkkoon tarkistamaan tilanne sähköyhtiöiden ja viranomaisten sivuilta.

Tiedän useammankin tapauksen, joissa kunnan viestintää on sähkökatkon aikana tehty bussipysäkille pysäköidyssä autossa tai naapurikunnan kunnantalolta käsin. Mikäli sähköt katkeavat omalta työpisteeltäsi, hakeudu sinne missä ne toimivat ja hoida itsesi verkkoon. Varmista, että organisaatiosi viestintä on suunniteltu siten, että esimerkiksi nettisivujen päivittäminen on mahdollista myös mobiilisti.

Koko maailma ei putoa kivikaudelle silloin, kun sähköt joltain paikkakunnalta katkeavat. Älä anna verkkoviestintäsi hiljetä, mikäli sinulla on mahdollisuus päästä tekemään sitä jonnekin, missä verkot toimivat.

Yksi tärkeä näkökulma kriisiviestintään on myös aina: tee oma työsi näkyväksi.

Parhaimmillaan kriisi voi olla hyvää PRää sinulle ja organisaatiollesi. Edellyttäen että hoidatte sen hyvin, ja edellyttäen että muistatte myös tehdä hyvän työnne näkyväksi. Tämäkin on yksi syy pysyä kynsin hampain kiinni verkossa kun kriisi koittaa. Yksi kriisiviestinnän tärkeimpiä viestejä on: mitä me tällä hetkellä teemme tämän kriisin ratkaisemiseksi? Kerro aina itse oma tarinasi, älä jätä sitä muiden kerrottavaksi tai kokonaan kertomatta.

Viranomaisviestinnän maailma on tällä hetkellä hyvin dualistinen.

Toisaalta pitää yhä sitkeämmin pysyä digitalisaation kyydissä mukana, jopa kulkea sen kärjessä. Toisaalta pitää pystyä toimimaan myös silloin, kun mikään ei toimi. Nämä molemmat näkökulmat kannattaa pitää tiiviisti mukana, kun viestintää eri viranomaisorganisaatioissa suunnitellaan. Sama pätee myös esimerkiksi järjestöihin ja huoltovarmuuskriittisiin yrityksiin.

Kainuulaiset hoitivat tykkylumicasen viestinnän kokonaisuudessaan asiallisesti. Kehitettävääkin varmasti kuitenkin löytyi. Ottakaa siitä nyt tiukasti koppi, ja viekää saadut opit käytäntöön. Ja kertokaa ne myös meille muille.

The First One

Lähiömutsi –blogin Hanne kutsuu bloggaamista ”oman napanöyhdän kaiveluksi” (kannattaa muuten tsekata kyseinen blogi vaikka itse aihepiiri ei kiinnostaisikaan, hienosti tehtyä ammattimaista sisältöä täynnä).

Onhan se oletettavaa, että blogiinhan siinä jossain vaiheessa päädytään, jos ihminen on siunattu sellaisilla ominaisuuksilla kuin allekirjoittanut on. Kuten sillä, että minulta löytyy aina mielipide ihan kaikkeen. Joidenkin mielestä oikea, joidenkin väärä, mutta aina oma. Ja sillä, että pidän kirjoittamisesta hyvin paljon. Ja sillä, että työskentelen erittäin mielenkiintoisten ja ajankohtaisten aihepiirien parissa.

Eli blogiinhan tässä sitten päädyttiin.

Nyt alkavassa blogissa on tarkoitus jatkossa käsitellä viestintään, kriisiviestintään ja sosiaaliseen mediaan liittyviä aihepiirejä. Tällä hetkellä makustelen esimerkiksi sellaisia teemoja kuin luottamus, läsnäolo, tarina, osallistaminen, henkilöbrändäys, työntekijälähettilyys ja vaikuttavuus. Ainakin näistä aiheista lisää tiedossa jatkossa.

Kun viestinnästä puhutaan, tulee varmaankin käsiteltyä pakostakin myös johtamista. Itseäni paljon kiinnostava teema on myös työn tekemisen murros ja tulevaisuus, joten siitäkin tulee varmasti kirjoitettua. Kiinnostavia asioita ovat myös järjestöviestintä ja koulutuksellisuus – kuten verkko-opetus – ja niihin olisi myös mukava päästä paneutumaan lisää.

Onhan siinä jo aikamoinen kasa napanöyhtää kaiveltavaksi, näin aluksi.

Tervetuloa mukaan kaivelemaan. Yhdessä olemme aina enemmän.