Viranomainen – älä tuhlaa kriisissä aikaasi huhuihin!

Olen osallistunut viimeisen vuoden aikana useaan eri harjoitukseen ja työpajaan, jossa on kehitetty ja treenattu viranomaisten ja julkishallinnon someviestintää kriisin tai häiriötilanteen aikana. Aivan loistava juttu, että asiaan viimeinkin kiinnitetään huomiota. Työpajat ja harjoitukset ovat olleet mahtava tilaisuus paitsi sparrata omaa toimintaa myös vaihtaa näkemyksiä muiden kanssa.  

 Yksi juttu kuitenkin huolestuttaa kovasti.

Kaikissa näissä työpajoissa ja harjoituksissa on ollut se henki, että viranomaisen tulee kriisin aikana monitoroida somesta yksittäisiä keskusteluja ja viestejä ja lähteä analysoimaan niitä sekä kumoamaan huhuja tai keskustelemaan asiasta.

Tervetuloa todellisuuteen: älä missään nimessä tee näin.

Sosiaalisen median seuraaminen sekä huhujen, väärien tietojen tai feikkitilien tunnistaminen ilmiönä kriisin aikana on myös viranomaiselle erinomaisen tärkeää. Siksi myös viranomaisella tulee olla riittävät työkalut ja resurssit kokonaiskuvan hahmoittamiseen siinä, mikä kansalaisia huolestuttaa tai mikä tilanteessa herättää (joko tahallisia tai tahattomia) väärinymmärryksiä.

Jos kuitenkin tuhlaat aikaasi hyppäämällä jokaiseen yksittäiseen huhuun mukaan, tuhlaat aikaa ja resursseja. Se on pois viranomaisen ehdottomasti tärkeimmästä työstä kriisin aikana: oikean tiedon tuottamisesta omiin kanaviin.

Viranomaisen ja julkishallinnon tulee olla tavallisessa elämässä vahvasti läsnä myös sosiaalisessa mediassa. Tämä vahva läsnäolo palvelee kriisissä, jolloin läsnäolo, faktojen löytäminen ja näkyvyys ovat erityisen tärkeitä.

Kriisin aikana viranomaisten jo nyt niukat viestintäresurssit kuormittuvat entisestään. Ne kannattaa keskittää ensisijaisesti oikean tiedon säännölliseen, nopeaan ja jatkuvaan tuottamiseen omiin somekanaviin (ja toki myös kaikkiin muihin kanaviin). Kansalaiset kumoavat vääriä tietoja erittäin tehokkaasti itse, kun oikea tieto on saatavissa varmasti tunnistettavalta ja tutulta viranomaisen tililtä, jolla on hyvä näkyvyys jo normaalissa arjessa.

Toki voi myös tulla vastaan tilanteita, joissa yksittäiseen huhuun kannattaa puuttua sen alkulähteillä eli siellä, missä se on esitetty. Tämä tulee kuitenkin olla huolellisen harkinnan takana. Osallistumalla yksittäisiin keskusteluihin pahimmassa tapauksessa heität bensaa liekkeihin, kasvatat huhujen näkyvyyttä ja jäät jumiin tilanteeseen, jossa sinun reagointisi asiaan vain yllyttää huhujen levittäjiä. Kannattaa myös muistaa, että suuri osa huhuista leviää todennäköisesti suljetuissa somekeskusteluissa, joita et edes pääse näkemään.

Tehokkain tapa kumota huhuja ja vääriä tietoja on tuottaa oikeaa tietoa tehokkaasti, ymmärrettävästi ja helposti saavutettavasti viranomaisen omille, tutuille sometilille.

Laittakaa siis viranomaiset kaikki paukut ensisijaisesti kiinni siihen, että olemme aktiivisesti ja luotettavasti läsnä omilla tileillämme niin normaalielämässä kuin kriisissä.

Huhut, valheet ja väärät tiedot somekriisiviestinnän haasteena

Maailma on muuttunut. Kukaan ei enää omista informaatiota yksin. Sosiaalisen median alustoilla liikkuu valtavat määrät tietoa ja mielipiteitä. Erityisesti kriisin aikana korostuvat myös väärät tiedot, valheet ja huhut.

Väärän informaation luominen ja välittäminen sosiaalisessa mediassa voi olla tahallista tai tahatonta.

Väärä tieto voi päätyä sosiaaliseen mediaan ihan vahingossa. Sen alku voi olla esimerkiksi väärinymmärrys, käännösvirhe tai silminnäkijän näkemä vain pieni osa tapahtumasta. Huhujen ja väärien tietojen välittämistä somessa tekevät useimmiten ihan tavalliset ihmiset, joilla ei ole osaamista tai halua tarkistaa uutisen tai päivityksen lähdettä ennen sen jakamista eteenpäin. Suomalaisten medialukutaidossa on taatusti kehitettävää. Pelko ja ahdistus lisäävät tunnepitoista suhtautumista kriiseihin, ja tämä tunteiden palo lähtee helposti käsistä nimenomaan sosiaalisessa mediassa. Etenkin kriisin aikana ihmiset eivät suhtaudu tietoon ja sen jakamiseen objektiivisesti ja harkiten, vaan tunteikkaasti ja nopeasti reagoiden.

Tahallisesti väärää tietoa luovat tahot käyttävät näitä tavallisia medialukutaidottomia ihmisiä eli ”hyödyllisiä idiootteja” hyväkseen. Kun disinformaatiosta tekee riittävän aidon näköistä, se usein riittää. Kun siihen vielä yhdistää jonkin tunnepitoisen viestin, sitä lähdetään levittämään eteenpäin. Taitava disinformaation tekijä osaa luoda viestin sellaiseksi, että se uppoaa medialukutaidottomaan ihmiseen.

Miten kriisin aikana organisaation viestinnässä kannattaa ottaa huomioon huhut ja väärät tiedot?

  • Seuraa mediaa – myös sosiaalista mediaa – kriisin aikana aktiivisesti. Pyri huomaamaan leviämään lähtevät huhut, valeprofiilit ja väärät tiedot nopeasti.
  • Varmista, että oikea tieto on helposti ja vaivattomasti saatavilla. Tee viestintää useassa kanavassa ja varmista, että ydinviestisi ovat selkeät ja helposti ymmärrettävät eivätkä ne jätä tulkinnan varaa. Toista viestiäsi usein.
  • Varmista, että organisaatiosi someprofiilit ovat helposti tunnistettavissa ja vaikeasti kopioitavissa. Käytä profiileissa otsikkona aina organisaatiosi oikeaa koko nimeä, ei lyhenteitä tai lempinimiä. Varmista, että logot ja tunnukset ovat selkeästi näkyvissä profiileissa. Näin teet organisaatiosi profiileista vaikeammat kopioida.
  • Varmista, että salasanat ovat riittävän vahvoja. Se on paras tapa estää someprofiilien kaappaaminen.
  • Jos huomaat sosiaalisessa mediassa leviävän huhun, väärän tiedon tai valeprofiilin, älä vahvista tai toista sitä. Älä ala keskustelemaan valeprofiilissa tai sellaisen kanssa – silloin vahvistat sen olemassa olon. Älä toista huhun levittäjän nimeä tai viestiä omassa profiilissasi – silloin annat turhaa näkyvyyttä huhun levittäjälle. Viesti omissa profiileissasi esimerkiksi: ”Asiasta X on levinnyt sosiaalisessa mediassa huhuja ja vääriä tietoja. Oikeat faktat tilanteesta ovat tässä….”
  • Näytä jo normaalielämässä mistä oikea tieto on saatavissa. Tee organisaatiostasi kansalaisille ja sidosryhmille tuttu ja läheinen jo tavallisessa arjessa. Ole aktiivinen ja avoin viestinnässäsi. Tuota kiinnostavaa sisältöä sosiaaliseen mediaan, jotta ihmiset löytävät sivusi jo ennen kriisiä.
  • Kun kriisi alkaa, osoita nopeasti sosiaalisen median kanavat joissa aiotte viestiä. Kerro heti tilanteen alussa esimerkiksi Twitterissä, että tätä kanavaa seuraamalla löytyvät ajantasaiset faktat sitä mukaa kun niitä saadaan selvitettyä. Näin vähennät tarvetta muiden kanavien ja huhupuheiden etsimiselle ja seuraamiselle.