Kun turvallisuudesta tuli taistelu luottamuksesta

Kun terroristi iskee, ei terroristi iske kohteeseen jossa pyritään lamauttamaan tärkeitä viranomaistoimintoja tai valtionhallinnon toimintakykyä. Terroristi iskee siihen missä vaikutus on tehokkain: kansalaisten turvallisuuden tunteeseen. Maa, jossa kansalaiset pelkäävät eivätkä luota viranomaiseen on varman kaaoksen edessä.

Turvallisuus on tunne. Turvallisuus on mielikuva. Turvallisuus on luottamusta viranomaiseen, naapuriin, päättäjiin ja yhteiskuntaan.

Tunteiden ja mielikuvien luomisessa ja hallinnassa on viestinnällä aivan kriittinen rooli.

Turvallisuus on nykyisessä digitaalisessa maailmassa yhä enemmän turvallisuuden tunteen vahvistamista. Viranomaisten ja julkishallinnon viestinnän kolme avainsanaa ovat

Luottamus

Läsnäolo

Mielikuvat

Niillä luodaan ja ylläpidetään kansalaisten turvallisuuden tunne. Tai niissä epäonnistumalla se voidaan myös menettää.

Turvallisuuden tunnetta voidaan vahvistaa useilla eri viestinnän keinoilla.

Luottamus viranomaiseen rakennetaan normaalielämässä – kriisin alkaessa se on jo myöhäistä. Aktiivisella, avoimella ja rehellisellä viestinnällä tehdään viranomaisesta helposti lähestyttävä, tuttu ja uskottava.

Viestintä tulee viedä niille pinnoille missä kansalaisetkin liikkuvat. Reaktiivinen viestintä, jossa pysytään hiljaa ja toivotaan että kukaan ei kysy mitään on tänä päivänä turvallisuusriski. Sen seuraukset näkyvät myös normaalissa arjessa mutta voivat kriisin koittaessa olla todella arvaamattomat.

Viranomainen tulee olla helposti tunnistettavissa – niin livenä kuin verkossakin. Luottamusta viranomaiseen parantaa avoin, omilla kasvoilla tehtävä ja tunnistettavissa oleva verkko- ja sosiaalisen median viestintä. Luottamusta puolestaan vähentää tiukka organisaatiotunnusten taakse piiloutuminen, kasvottomuus ja viranomaisasioiden huutelu sosiaalisessa mediassa ”yksityisprofiilien” takaa.

Kun verkossa ollaan, siellä ollaan kuten tavallisessakin elämässä: aidosti, avoimesti, ihmisiä kohdaten ja reilusti toimien.

Vuorovaikutus ja aito halu keskusteluun on luottamuksen rakentamisen ehdoton kulmakivi – niin oman henkilöstön kesken kuin myös koko yhteiskunnassa. Asioiden avoin valmistelu, kyky dialogiin ja yhdessä tekeminen on turvallisuuden tunteen edellytys.

Turvallisuuden tunne luodaan tai menetetään yhä useammin tänä päivänä digitaalisessa maailmassa. Juuri siksi on niin tärkeää, että siellä toimivat aktiivisesti omilla kasvoillaan myös viranomaiset ja muu julkishallinto.

Mikä on paras tapa harjoitella kriisiviestintää?

Minulta kysyttiin, mikä olisi paras tapa harjoitella kriisiviestintää, kun ottaa huomioon nykyisen monimutkaisen, digitalisoituneen ja verkottoituneen maailman?

Vastaus on erittäin yksinkertainen.

Paras tapa harjoitella kriisiviestintää on elää mukana siinä monimutkaisessa digimaailmassa ja oppia ymmärtämään sitä ihan normaalissa arjessa. Johtajalle paras tapa oppia johtamaan viestintää kriisissä on opetella tekemään viestintää osana omaa työtään ilman kriisiä.

Jos ei ole koskaan ymmärtänyt sitä, miten maailma nykyään toimii, ei siihen ehdi enää kriisin koittaessa perehtyä. Jos ei normaalissa arjessa viestintä kiinnosta, on myöhäistä alkaa kiinnostua siitä kun kriisi koittaa.

Kriisissä ei nimittäin mikään osaaminen synny itsestään. Jos et ole kärryillä normaalielämässä, putoat taatusti niiltä lopullisesti kun tilanne tiukkenee. Viestintä tai sen johtaminen nykyisessä monikanavaisessa verkostoituneessa ja nopealla sykkeellä elävässä maailmassamme ei ole juttu, jonka voi opetella kahden päivän valmiusharjoituksessa tai ymmärtää kuuntelemalla tunnin luennon. Muuttuvassa maailmassa osaa toimia, kun toimii siellä muuttuvassa maailmassa. Ihan säännöllisesti ja joka päivä, osana omaa arkea.

Tiedän useitakin tapauksia, joissa organisaation työntekijät ovat käynnistäneet kriisitilanteessa viestinnän ilman että sitä johtaa kukaan. Kyseessä on ollut pakkorako. Organisaation johtoporrasta ei ole kiinnostanut perehtyä viestinnän johtamiseen silloin kun siihen olisi ollut aikaa. Kriisin koittaessa ollut aivan liian myöhäistä alkaa heitä asiaan alusta asti perehdyttämään. Osalla työntekijöistä on ollut uskallusta toimia periaatteella ”on helpompaa saada anteeksi kuin lupa” tilanteessa, jossa he ovat ymmärtäneet että hiljaisuus juuri nyt on iso virhe. Jos tällaista uskallusta ei henkilöstöstä löydy, jää kriisiviestintä tekemättä kokonaan mikäli johtaja ei sitä ymmärrä johtaa.

Kriisiin harjoitellaan tehokkaimmin olemalla vahvoja normaalissa elämässä. Jos jo normaalissa elämässä ollaan pudottu kärryiltä, ei sinne kipuaminen kriisin koittaessa enää onnistu.

Toimimalla aktiivisesti monikanavaisessa digitaalisessa maailmassa organisaatio ja sen johto mahdollistavat kyvyn tehokkaaseen toimintaan siellä myös kriisin aikana. Luottamus ja läsnäolo luodaan tavallisessa arjessa. Kansalaiset ja yhteistyökumppanit voivat luottaa siihen että tieto kulkee ja viestintä toimii, kun se toimii normaalissa arjessa hyvin. Jos se ei toimi tavallisessa arjessakaan, miten se voisi kriisin aikana yhtäkkiä alkaa toimia?

Tehkää viestintää ihan joka päivä. Kehittykää, kiinnostukaa ja opetelkaa ihan tavallisina päivinä. Ottakaa viestintä luontevaksi osaksi omaa työtä ihan kaikissa työtehtävissä. Samalla harjoittelette kaikista tehokkaimmin myös kriisiä varten.